KETIKA PEMADAM IKUT MENYALAKAN API

Catatan : Reymoond ‘Kex’ Mudami

Ada masa ketika menjadi wartawan berarti lebih sering berhadapan dengan buku catatan, tape recorder, dan narasumber yang kadang jawabannya bisa lebih menarik daripada pertanyaannya.

Saya teringat satu percakapan ketika masih aktif sebagai jurnalis pada era 1990-an. Waktu itu, warga Manado ramai mempersoalkan satu hal yang sampai sekarang terasa akrab: armada pemadam kebakaran yang dianggap datang terlambat ketika terjadi kebakaran.

Saya kemudian mewawancarai Kepala Dinas Pemadam Kebakaran Kota Manado saat itu, Drs. Frits Tumimbang.

Jawabannya sederhana, tetapi membuat saya tersenyum.

Kurang lebih ia mengatakan, pemadam kebakaran memang selalu datang terlambat.

Logikanya sederhana: kebakaran harus terjadi lebih dahulu, baru pemadam datang untuk memadamkannya. Kalau pemadam datang sebelum kebakaran, namanya bukan lagi pemadam kebakaran.

Kelakar itu tentu tidak serta-merta membenarkan keterlambatan. Sebab yang dimaksud warga ketika mengeluh bukanlah meminta petugas datang sebelum api muncul. Yang mereka tuntut adalah kecepatan bergerak setelah laporan diterima.

Tetapi Tumimbang, dengan cara yang ringan, sedang melakukan sesuatu yang penting: menghadapi kritik tanpa meremehkan orang yang mengkritik.

Puluhan tahun kemudian, persoalan pemadam kebakaran kembali muncul di ruang publik. Kali ini bukan semata soal seberapa cepat armada tiba di lokasi kebakaran.

Yang menjadi sorotan justru cara petugas berbicara dan membuat konten di ruang publik.

Konten sejumlah petugas Damkar Minahasa Selatan yang viral menuai kritik. Ditambah lagi dengan tangkapan layar percakapan media sosial yang diduga melibatkan oknum anggota Damkar, dengan kalimat seperti:

“Miriss skali e.. baku ator jo kalo so bakar baru torang pigi.”

Dan:

“supaya apa so.”

Kalimat-kalimat tersebut kemudian dibaca publik sebagai sesuatu yang kurang santun, bahkan terkesan meremehkan keluhan masyarakat.

Di sinilah persoalannya menjadi lebih serius daripada sekadar soal sebuah konten yang dianggap konyol.

Aparatur pelayanan publik boleh memiliki selera humor. Boleh membuat konten. Boleh berkomunikasi dengan gaya yang cair. Tetapi ada satu hal yang tidak boleh hilang: kesadaran bahwa mereka sedang membawa nama institusi.

Apalagi Damkar bukan institusi yang berurusan dengan perkara sepele.

Mereka datang ketika rumah terbakar, ketika harta benda terancam, ketika kepanikan terjadi, dan dalam situasi tertentu ketika keselamatan manusia dipertaruhkan.

Karena itu, publik tentu memiliki ekspektasi lebih terhadap cara mereka berkomunikasi.

Api yang pertama dan api yang kedua

Ada api yang harus dipadamkan oleh Damkar.

Tetapi ada pula api yang seharusnya tidak ikut dinyalakan.

Api pertama adalah api kebakaran.

Api kedua adalah api persepsi, kekecewaan, kemarahan dan ketidakpercayaan masyarakat.

Yang pertama memang menjadi tugas Damkar untuk memadamkannya.

Yang kedua justru harus dicegah agar tidak muncul dari komunikasi petugas sendiri.

Di sinilah saya kira kasus Minsel perlu dilihat secara proporsional.

Jangan sampai kritik terhadap konten kemudian berubah menjadi penghakiman terhadap seluruh institusi Damkar. Kita tentu tidak boleh menggeneralisasi perilaku beberapa orang kepada seluruh petugas yang setiap hari bekerja dalam situasi yang tidak selalu mudah.

Tetapi sebaliknya, jangan pula menganggap persoalan komunikasi publik sebagai sesuatu yang remeh.

Sebab di zaman media sosial, satu kalimat seorang petugas bisa lebih cepat menyebar daripada satu armada Damkar menuju lokasi kebakaran.

Dan ketika kalimat itu dianggap tidak pantas, yang ikut terbakar bukan hanya reputasi pribadi petugas.

Nama institusi ikut terseret.

Tumimbang dan pelajaran dari sebuah kelakar

Saya kembali pada jawaban Ftits Tumimbang puluhan tahun lalu.

Ada sesuatu yang menarik dari cara ia menghadapi kritik.

Ia tidak menjawab warga dengan mengatakan, “Memangnya kami bisa datang sebelum api muncul?”

Ia mengubahnya menjadi kelakar.

Di balik kelakar itu ada sebuah logika sederhana: bedakan antara waktu terjadinya peristiwa dengan kecepatan respons terhadap peristiwa.

Itulah yang semestinya menjadi pelajaran.

Masyarakat tidak meminta sesuatu yang mustahil.

Mereka hanya ingin ketika rumahnya terbakar, ketika laporan masuk, ketika keadaan darurat terjadi, orang-orang yang bertugas menyelamatkan mereka menunjukkan urgensi yang sama dengan kepanikan yang sedang mereka hadapi.

Dan ketika petugas kemudian berkomunikasi di ruang publik, masyarakat juga berharap mereka menunjukkan empati yang sama.

Karena bagi orang yang rumahnya sedang terbakar, persoalan itu bukan bahan konten.

Bagi keluarga yang kehilangan harta benda, itu bukan lelucon.

Bagi seseorang yang sedang menunggu pertolongan, beberapa menit bisa terasa sangat panjang.

Jangan sampai kamera mengubah cara kita melihat tugas.

Saya kira inilah bagian yang perlu direnungkan oleh institusi pelayanan publik hari ini.

Media sosial memang membuka ruang baru.

Petugas bisa mengedukasi masyarakat melalui video. Bisa menjelaskan prosedur pelaporan kebakaran. Bisa memperlihatkan kesiapsiagaan. Bisa mengajak masyarakat memahami bahaya kebakaran. Bahkan bisa membuat konten kreatif yang membuat institusi lebih dekat dengan masyarakat.

Tetapi kreativitas tidak boleh mengalahkan sensitivitas.

Sebab ada perbedaan besar antara konten yang membuat masyarakat tertawa dan konten yang membuat masyarakat merasa sedang ditertawakan.

Ada perbedaan antara humor dengan sinisme.

Ada perbedaan antara membela institusi dengan menyalahkan masyarakat.

Dan ada perbedaan antara menjelaskan keterlambatan dengan memberikan kesan bahwa masyarakat harus menunggu sampai rumahnya benar-benar terbakar baru meminta pertolongan.

Kalimat semacam itu, ketika keluar dari akun atau percakapan yang dikaitkan dengan petugas pelayanan publik, bisa kehilangan konteks kelakar.

Ia berubah menjadi pesan institusional yang menyakitkan.

Damkar tidak hanya memadamkan api

Barangkali ini pelajaran paling sederhana dari kegaduhan tersebut.

Pemadam kebakaran tidak hanya dituntut mampu memadamkan api. Mereka juga harus mampu menjaga agar tidak muncul api baru di tengah masyarakat.

Api itu bisa muncul dari satu komentar.

Bisa dari satu video.

Bisa dari satu kalimat yang ditulis tanpa berpikir panjang.

Dan di zaman ketika setiap telepon genggam adalah ruang redaksi mini, tidak ada lagi yang benar-benar bernama “komentar pribadi” ketika seseorang tampil sebagai bagian dari sebuah institusi publik.

Karena itu, langkah Dinas Damkar Minsel untuk memanggil dan memeriksa petugas yang bersangkutan patut dilihat dalam kerangka pembinaan dan penegakan disiplin sesuai aturan yang berlaku.

Bukan semata-mata untuk mencari siapa yang harus dihukum.

Tetapi juga untuk memastikan bahwa setelah api kontroversi ini padam, ada pelajaran yang benar-benar tersisa.

Sebab institusi yang baik bukan institusi yang tidak pernah salah.

Institusi yang baik adalah institusi yang mau belajar ketika kesalahan terjadi.

Dan mungkin, di situlah kelakar Ftits Tumimbang dari masa lalu menemukan relevansinya hari ini.

Dulu ia mencoba meredakan kritik dengan sebuah logika sederhana.

Hari ini, barangkali yang dibutuhkan bukan sekadar logika.

Dibutuhkan empati.

Karena masyarakat tidak sedang meminta Damkar datang sebelum api menyala.

Mereka hanya berharap ketika api sudah menyala, Damkar datang secepat mungkin—dan ketika berbicara, jangan sampai justru ikut menyalakan api yang lain.*